¿Por qué ahora somos mas exigentes a la hora de comprar un producto o servicio?, las empresas han cambiando su forma de entregar valor al cliente y nosotros como consumidores vivimos la experiencia de tenerlo desde nuestros sentidos, lo traspasamos a la opinión publica y lo convertimos en tendencia.
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| Foto tomada del álbum de petete de mi madre |
¿Recuerdan cuando niños, su fiesta de cumpleaños?, esa experiencia mágica de aquellos tiempos donde las madres con amorosas intenciones de celebrarlo, hacían la torta, desde los ingredientes hasta el horneado, luego con el tiempo la economía se volvió industrial, donde las madres compraban en el supermercado la pre mezcla del pastel y lo horneaban en casa, después de unos años llegó la economía de los servicios, cuando las madres estaban ocupadas y decidían comprar el pastel en la pastelería o en la tienda mas cercana, finalmente, vino la economía de la experiencia, cuando las madres no se preocupan por nada, contratan a una empresa que les proporciona no solo el pastel sino los globos, el payaso, y todo el catering necesario para el evento infantil.
No sé si la madre vivirá por siempre feliz con su experiencia, lo que si estoy segura es que se volverá más exigente.
Sobre la experiencia
La experiencia es intangible y se transforma con el tiempo, la empresa gana competitividad en el mercado y crea "subcultura" de la marca.
Las experiencias son una oferta económica distinta que marca la diferenciación, se la diseña de forma intencionada para atraer a los clientes y brindarles un evento memorable.
Se la puede considerar un bien intangible dentro de la oferta de valor, la clave es enfocarse en la personalización, para llegar al ámbito emocional, físico, mental y espiritual de la persona.
Cada experiencia se deriva de la interacción, entre usuario - espectador y su estado mental, así los juegos interactivos, salas de chat, redes sociales, simulaciones son algunas de las herramientas que hoy en día están manejando las empresas para capturar la atención del cliente y brindarle un tipo de experiencia en el servicio. Sin embargo, ¿Por qué no cobrar por la puesta en escena del servicio?. Porque la experiencia es intangible y se transforma con el tiempo, la empresa gana competitividad en el mercado y crea "subcultura" de la marca.
Características de una experiencia memorable:
- Participación del cliente
- Conexión entre el cliente y el entorno o momento. (Absorción o la Inmersión)
¿Cómo debe ser una experiencia?
- Debe tener un tema, un concepto o partido de diseño y este debe ser consistente.
- Armonizar las impresiones con señales positivas (percepciones o impacto), deben dejar huella y recordación en el consumidor, como por ejemplo el uso de protocolos de bienvenida.
- Eliminar las señales negativas, buscar nuevas maneras de transmitir los mensajes negativos del servicio con acciones hacia lo positivo, por ejemplo, el capitán del avión habla desde la bocinas no interrumpe directamente, así la experiencia se convierte en algo más agradable.
- Mezclar objetos de interés u objetos que generan recordación, si la experiencia es memorable, los clientes pagaran por objetos de recuerdo.
- Incorporar todos los sentidos, cuanto mas sentidos involucra, la experiencia es mas eficiente.
¿Cual es el valor percibido de la experiencia?. El valor radica en la variabilidad de la misma, la empresas deben constantemente refrescar y crear nuevas experiencias a sus clientes.
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